Touring Secours équipe ses dépanneurs d’une solution d’informatique mobile (PDA et imprimante portable) pour gérer leurs interventions
Les bénéfices sont immédiats et nombreux : fiabilisation des données, suppression de la
double saisie, hausse de la productivité, visibilité en temps quasi réel sur les opérations,
meilleur service client…

SITUATION
La Société d’Assistance Touring Secours (SATS) est une filiale du groupe Autoroute Rhône Alpes (AREA). Elle emploie 32 personnes réparties dans six centres sur les 400 km du réseau des autoroutes AREA. Ceséquipes travaillent en 3x8, de jour et de nuit, 365 jours par an.
L’activité de Touring Secours consiste au dépannage, au remorquage, à l’assistance des véhicules légers ainsi qu’à la surveillance du réseau. Touring Secours traite 13 000 interventions par an. Les tarifs appliqués par Touring Secours sont fixés par un arrêté ministériel, une révision des tarifs est effectuée chaque année. Des dépassements de forfait peuvent être appliqués lorsque la réparation dure plus longtemps que prévu. Dans le cadre de la norme NF Service 212 de l’AFNOR, Touring Secours a pour objectif de résoudre au moins 60% des pannes sur place, c’est-à-dire permettre dans la plupart des cas, aux clients de poursuivre leur trajet.

L’assistance aux clients se déroule de la manière suivante :
Les véhicules SATS sont en liaison permanente avec le PC de circulation d’AREA. Dès réception de l’appel d’un client en difficulté, issu le plus souvent du réseau de bornes
orange d’appel d’urgence, le PC de circulation déclenche une intervention pour le dépanneur du secteur concerné. Le dépanneur a un délai de 30 minutes pour se rendre sur
le lieu de l’intervention.
Une fois arrivé sur le lieu de l’intervention, il assure la sécurité des clients puis effectue son intervention. Si le dépanneur ne parvient pas à résoudre le problème sur place,
le véhicule est évacué dans un centre Touring Secours, ou un garage.

PROBLEMATIQUE

Avant d’être équipé de PDA
Une fois l’intervention terminée, le dépanneur établissait une facture manuelle avec l’ensemble des données du dépannage telles que : l’heure d’appel, l’heure d’arrivée sur panne, l’heure de fin de réparation de la panne, et l’heure de fin d’intervention, le code client, la société d’assistance, les coordonnées de l’automobiliste, les caractéristiques du véhicule, la panne présumée, les travaux effectués, le tarif de base, la TVA, le total et le mode paiement…etc. Un exemplaire de cette facture était remis aux clients.
De retour à sa base, le dépanneur envoyait, par courrier interne, au centre administratif de Touring Secours le règlement de l’intervention avec deux copies de la facture. Le délai entre le dépannage et la mise à disposition des informations au centre administratif pouvait
varier de 3 à 5 jours.

Des erreurs et oublis fréquents
La quantité d’informations à saisir générait des oublis ou des erreurs de saisie, des erreurs de facturation (erreurs de tarif, mauvais calcul de la TVA, dépassements de forfait aléatoires, heures mal notées) et une perte de temps pour le personnel administratif lors de la re-saisie des informations dans le système informatique ou la recherche d’informations clients. Dès 2006, Touring Secours avait sensibilisé ses dépanneurs au bon remplissage des factures en mettant en place une prime d’intervention de panne dont la société s’acquittait auprès de ses salariés dès lors que la facture avait été correctement remplie et payée.

Un manque de visibilité
Par ailleurs, il était difficile pour la direction de Touring Secours de suivre précisément l’activité des dépanneurs. « Nous étions dans l’incapacité de répondre rapidement aux éventuelles questions des assurances ou des automobilistes avant d’avoir reçu les rapports d’intervention ou factures de nos dépanneurs. » témoignent Hervé Morton, Directeur de Touring Secours.

La direction de Touring Secours a donc lancé le projet LIDIE (Logiciel Intelligent de Dépannage et Informatique Embarquée) avec pour objectif de fiabiliser la saisie des interventions et de les transmettre rapidement au siège pour une intégration aisée dans le logiciel commercial.

Architecture
La solution, en fonctionnement depuis le 1er juillet 2009 comprend, pour chaque véhicule d’intervention, un PDA MC70 Motorola communiquant via le réseau GPRS avec le système d’information, une application métier et une imprimante portable RW420 Zebra.
Fixée dans le véhicule à côté du siège conducteur, l’imprimante est connectée au PDA via un câble de série. Le PDA est monté sur un support véhicule au niveau du tableau de
bord. Imprimante et PDA fonctionnent tous deux sur l’alimentation 24 V du camion.

Cette configuration a été choisie pour que le dépanneur soit obligé de remettre son PDA dans le véhicule à la fin de chaque intervention afin d’éditer le bon d’intervention ou
la facture sur l’imprimante et ainsi qu’il n’oublie pas son PDA à l’extérieur.

Une application logicielle innovante et conviviale
L’application logicielle permet au dépanneur de renseigner l’ensemble de ses activités de dépannage que ce soit une«intervention», une «réévacuation» ou bien une «reprise
d’intervention» lorsqu’il doit gérer plusieurs interventions en même temps. Simple, précise et flexible à la fois, l’application métier a été conçue de manière à prévoir de
nombreux cas de figure qu’il est possible de rencontrer lors d’une intervention tout en permettant à l’utilisateur d’intégrer des exceptions ou de nouvelles situations. Les
données liées à chaque dépannage sont envoyées à la fin de l’intervention via GPRS sur le serveur de Touring Secours.

Le dépanneur équipé de son PDA sur le terrain
Dès l’appel du PC de circulation, le dépanneur effectue une ouverture d’intervention sur son PDA et indique via une saisie assistée son emplacement. L’horodatage de l’heure
d’appel est effectué automatiquement. Une fois arrivé sur le lieu de l’intervention, il horodate son heure d’arrivée, saisit son emplacement et met en sécurité les clients.
Une fois l’intervention terminée, il saisit les informations concernant le véhicule, l’assuré, le dépannage, les produits utilisés, la prise en charge par l’assistance.

L’application LIDIE calcule automatiquement les montants dus par le client et/ou l’assistance. Cependant le dépanneur a toujours la possibilité d’apporter des modifications en cas de situation particulière. Le dépanneur imprime deux exemplaires de la facture ou du bon d’intervention (si pas d’encaissement) sur l’imprimante portable et remet un exemplaire à l’automobiliste après paiement éventuel.

Une visibilité bien réelle pour le backoffice
Dès lors qu’une intervention est clôturée, le service administratif de Touring Secours a accès via un écran PC aux factures et détails des interventions. Il procède à la validation finale de la facture avant l’envoi en comptabilité. Lorsqu’une facture présente une anomalie, celle-ci est surlignée. Le personnel administratif peut alors vérifier auprès du dépanneur les raisons pour lesquelles la procédure prédéfinie n’a pas été suivie avant de valider la facture.

Côté backoffice, une interface web permet de gérer et mettre à jour les différentes tables contenant les données relatives aux tarifs des interventions, les coordonnées
des compagnies d’assistance, les lieux, les garages, les fournitures, etc. « Il arrive parfois que l’on reçoive un changement de tarification effectif pour le lendemain, maintenant il est plus facile d’effectuer le changement. Avant, cela prenait un certain temps, d’une part pour informer tous les dépanneurs et ensuite pour qu’ils le mettent en application. » déclare Hervé Morton. L’application logicielle guide le dépanneur dans la saisie des informations afin que tous les champs requis soient bien remplis et l’assiste également grâce à l’accèsà des tables d’informations pré-remplies.

L’avantage est double.
La direction de Touring Secours peut ainsi avoir l’assurance que tous les champs sont bien remplis et dispose d’une visibilité totale sur le déroulement de l’ensemble
des interventions.
Grâce au calcul automatique du temps d’intervention, de la TVA et les tableaux préremplis, les possibilités d’erreur sont très faibles. Côté dépanneur, celui-ci a l’assurance que sa facture est bien remplie. Il bénéficie également de gains de productivité grâce aux données pré-remplies.

Les prestations de Nomadvance incluent :
- La fourniture des terminaux MC70 Motorola et des imprimantes RW420 Zebra.
- La prise en charge complète du paramétrage des terminaux (chargement applicatif métier, intégration de la carte SFR, identification des terminaux….).
- Le développement de l’application logicielle adaptée aux besoins métiers de Touring Secours.
- La maintenance de la solution complète en J+5 avec casse incluse.

CONDUITE AU CHANGEMENT
Touring Secours a réalisé une formation en interne de ses salariés combinant les aspects théoriques et pratiques de l’application afin que chacun puisse comprendre
comment éditer correctement une facture on un bon d’intervention client. Par ailleurs, un guide d’utilisation réalisé en interne a été remis à chaque dépanneur.
Touring Secours a mis en avant auprès de ses dépanneurs deux aspects majeurs :
- D’une part, la simplicité et la convivialité de l’application logicielle et le fait que les dépanneurs n’auraient plus à réécrire plusieurs fois les mêmes informations.
- De l’autre, l’augmentation de la fiabilité des éléments de facturation leur permettant d’obtenir plus rapidement et fréquemment leurs primes de dépannages.

Hervé Morton note « notre objectif était de convaincre nos dépanneurs que le PDA serait aussi facile à utiliser qu’un téléphone portable. »

RESULTATS ET PERSPECTIVES

Hervé Morton déclare « Nous sommes globalement très satisfaits, cette solution est performante, son fonctionnement est simple et efficace. Les gains en termes de
productivité et de confort de travail sont déjà visibles après seulement trois mois de fonctionnement. » et d’ajouter « Touring Secours est aujourd’hui le seul dépanneur
autoroutier en France à être capable d’éditer une facture informatique sur le lieu même de l’intervention ».

La mise en place d’une solution mobile pour le suivi et la gestion des interventions autoroutière a permis de :
- Fiabiliser, normaliser et automatiser les données saisies : la double saisie est supprimée, les dépassements de forfait sont automatiquement calculés, l’édition des factures est automatisée.
- Remonter les informations de prise en charge d’un client en temps réel : le service administratif de Touring Secours est plus autonome et efficace pour traiter
la facturation client et renseigner les clients ou les compagnies d'assistance sur les suites d’une intervention.
- Disposer de statistiques sur le temps de travail des dépanneurs : la direction de Touring Secours dispose d’une visibilité accrue sur le déroulement des opérations des dépanneurs.
- Améliorer le confort de travail des salariés : les dépanneurs sont guidés dans la partie administrative de leur travail, le personnel administratif peut assurer le traitement
des données plus sereinement.

Suite aux résultats très concluants de la solution en place, Hervé Morton fourmille déjà de nouvelles idées pour faireévoluer l’application, il note « la prochaine étape va consister à intégrer des fonctions de géo-localisation pour que les dépanneurs n’aient plus à rentrer les données sur leur PDA. Nous souhaitons également intégré un outil de gestion des heures du personnel. »