Help Desk utilisateur Nomadvance

Une assistance téléphonique dédiée aux utilisateurs finaux

OBJECTIFS

1. Fournir aux utilisateurs finaux un point central d'assistance pour tous les problèmes liés à leur informatique de terrain.
2. Assister les utilisateurs dans les meilleurs délais pour faire face aux aléas qu’ils rencontrent dans leur utilisation au quotidien.

FONCTIONNEMENT

Le Help Desk utilisateur de Nomadvance prend en charge  les appels de niveau 1 et 2.

• Niveau 1 - Assistance directe aux utilisateurs finaux comprenant la résolution des problèmes techniques, une assistance sur l’utilisation des applicatifs PDA de niveau 1, une prise en main à distance, la coordination avec le SAV Nomadvance en cas d’échange de matériels et, en cas de problèmes complexes, l’escalade auprès des autres services de niveau 2.
  
  
• Niveau 2 « Hardware et communication » - Assistance sur le matériel et réseau de communication comprenant : analyse, diagnostic et traitements correctifs ou préconisations de traitements, la coordination avec le SAV Nomadvance pour une activation éventuelle du contrat de maintenance « échange avancé »
  
  
• Niveau 2 « Applicatif métier » - Assistance sur l’application logicielle comprenant : analyse, diagnostic et traitements correctifs ou préconisations de traitements.

Le Help Desk inclut les services ci-dessous :
- Un numéro unique avec un support technique disponible de 8h00 à 18h00, du lundi au vendredi.
- Une traçabilité des demandes d'intervention et une synthèse via des rapports d'activité mensuels.
- Une prise de main à distance.
- Une escalade des appels assurée de manière transparente auprès des autres services (en interne chez Nomadvance ou opérateur).

BENEFICES CLIENTS

• Continuité et qualité de service maîtrisées auprès des utilisateurs,
• Meilleure efficacité des équipes itinérantes.
• Réduction des coûts d'assistance aux utilisateurs